Interview - Situation im Außendienst

Auf Kosten der Beschäftigten

Der Service der Telekom steht häufig in der Kritik. Viel davon entlädt sich auf die Techniker im Außendienst. Die Redaktion führte zu diesem Thema ein Interview mit einem von ihnen. Wir nennen ihn N.N. (Name der Redaktion bekannt).

UZ: Telekom-Techniker werden oft kritisiert. Termine platzen, Kunden sind verärgert. Wie siehst du das?

N.N.: Das ist leider wahr. Die Kunden werden zwar informiert, wenn ein Termin nicht eingehalten werden kann, doch ist das für sie nicht befriedigend. Wir hören bei Gesprächen standardmäßig Klagen über lange Wartezeiten, ungenügende Informationen und zu wenig Beratung. Häufig sind die bestellten Endgeräte nicht zum Termin vorhanden. Viele Aufträge sind nicht produktionsreif und es geht viel Zeit für das Abklären fehlender Infos drauf. Verschiebung der Termine aufs Wochenende ist problematisch: Manche Aufträge können dann nicht erledigt werden, da Ansprechpartner fehlen (z.B. Hausverwaltung oder Hausmeister). Für das alles müssen wir dann den Kopf hinhalten.

Die "Dienstleistungs-Gesellschaft" hat auch unsere Kunden verändert, viele sind schnell aufgebracht. Verbale Attacken sind keine Seltenheit. Die Telekom hat darauf mit einem "Bedrohungs-Management" reagiert. Lösen wird das aber das Problem nicht.

UZ: Die Gewerkschaft ver.di hat vor kurzem die Ergebnisse der Beschäftigtenumfrage "Gute Arbeit" veröffentlicht. Ein Ergebnis war: Die Arbeitsintensität ist alarmierend hoch und stellt einen starken Belastungsfaktor für die Beschäftigten dar. Wie äußert sich das im Außendienst?

N.N.: Ein Auftrag soll nach Möglichkeit beim ersten Besuch erledigt werden. Doch die für die Aufträge hinterlegten Zeiten sind meist zu kurz. Wir bekommen zu viele Aufträge in unsere Auftragsliste. 10 Montagen oder Störungen plus 1 Auftrag extra sind nicht immer zu schaffen. Eine Mittagspause ist da nicht eingeplant und fällt oft flach. Stress pur.

UZ: Stichwort Arbeitszeit und Überstunden. Was hat sich da verändert?

N.N.: Unsere Gleitzeitkonten sind aktuell immer noch hoch. Wir erhalten häufig Anrufe, ob es möglich wäre, länger zu arbeiten. Spät- und Frühdienste werden getauscht, damit Termine eingehalten werden können. Das belastet und geht auf Kosten des Privatlebens.

UZ: In den vergangenen Jahren wurde immer wieder von Mengenrückgängen geredet. Ist dem so? Oder müsste dann nicht ausreichend Personal da sein?

N.N.: Es gibt zwar einen gewissen Mengenrückgang, aber die Kolleginnen und Kollegen, die zum Beispiel über Altersteilzeit das Unternehmen verlassen haben, fehlen wegen ihrer Erfahrung und für neue Prozesse bzw. neue Technik benötigt man mehr Zeit. Neueinstellungen wären nötig.

UZ: In der Vergangenheit gab es zahlreiche Umorganisationen und Teamneuschneidungen. Was hat das gebracht?

N.N.: Gebracht hat das nichts außer Unruhe. Die Teamneuschneidungen und die Verschiebung der Teamgrenzen haben Unverständnis ausgelöst. Für uns Techniker war das mit höheren Fahrzeiten verbunden. Eine Reduzierung der Belastung wurde nicht erreicht.

UZ: Service-Chef Ferri Abolhassan will den Service verbessern (Verlässlichkeit, Pünktlichkeit, reduzierte Zeitfenster). Datenbrille und neue Apps sollen helfen. Wie siehst Du das?

N.N.: Schöne Idee! Doch dazu benötigt man Menschen und Zeit. Apps sollen helfen Zeit zu sparen, aber leider funktionieren viele von ihnen nicht immer so wie gewünscht. Unsere Systeme sind komplex und fehlerbehaftet. Schnell umsetzbar wird das also nicht sein.

UZ: Privatisierung der Post und Ausgliederung in Servicegesellschaften waren tiefe Einschnitte für die Beschäftigten. Hat es was gebracht?

N.N.: Außer Unsicherheit hat die Privatisierung den Beschäftigten nichts gebracht. Profitiert haben die Aktionäre. Das Geld fehlt für den viel beschriebenen Netzausbau. Die Beschäftigten zahlen die Zeche. Ich sehe die Privatisierung der Bundespost als einen großen Verlust für die Gesellschaft. Damals lief auch nicht alles gut, aber heute profitieren einige Wenige auf Kosten der Allgemeinheit.